Тайный покупатель

Узнать подробности

Тайный гость

Тайный покупатель — метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и др.

Существуют различные термины для обозначения метода mystery shopping на русском языке: тайный покупатель, мнимый покупатель, мистери шоппинг, тайный клиент, секретный покупатель, скрытый покупатель, контрольный клиент, анонимный покупатель, аудит служб заказчика и др. Наибольшее распространение на российском рынке получили термины тайный покупатель, таинственный покупатель, тайный гость.

Для сбора информации используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки под видом потенциальных/реальных клиентов и детально рассказывающие о результатах проверок. Цели исследования влияют на уровень требований к тайным покупателям.

Исследование «тайный покупатель» может применяться:

  • для оценки мотивации персонала;
  • для оценки действий персонала в нестандартных ситуациях;
  • в рамках проверки программ повышения лояльности;
  • для оценки использования POS-материалов и рекламных материалов;
  • в целях анализа качества работы кухни;
  • для обнаружения путей утечек денежных средств;
  • для оценки качества обработки отметок в книге жалоб и предложений.

В ходе оценки качества сервиса методом «тайный покупатель» оценивается, прежде всего, соблюдение стандартов компании, в торговых точках которой проходят проверки. Мистери шоппинг не должен являться методом конкурентной разведки: проведение должно проходить по сценариям, которые не наносят вреда коммерческой деятельности проверяемых организаций.

Перед проведением исследования, происходит встреча с заказчиком, на которой обсуждаются все проверяемые моменты, уточняется порядок действия и сроки проведения.